מ'אוהדים' ל'לא אוהדים' - או איך משמרים לקוחות בשיווק במדיה חברתית 

בעוד השיווק החברתי פותח בפני הצרכנים דרכים חדשות להביע את זיקתם למותגים, הם גם מאפשרים לצרכנים דרך חדשה להפגין את ההפכפכות שלהם.  בתוך ההתלהבות של מנהלי המותגים לצבירת 'אוהדים', ישנה חשיבות רבה להקדשת תשומת לב לתגובותיהם של הצרכנים האוהדים, על מנת לאתר מבעוד מועד חוסר התלהבות ואף נטישת לקוחות.

השיווק במדיה החברתית על פי רוב נעשה במספר פלטפורמות, החל מבקשת האהדה בפייסבוק, דרך 'עקוב אחרי' בטוויטר ועד לרישום להזנת RSS  וכן הלאה.  בסקר צרכנים התברר כי בממוצע, כל צרכן מחובר לפחות ל 5 מותגים שונים, באמצעות המדיה החברתית.

קשר מתמשך בין המותג לצרכן יכול להניב יתרון משמעותי עבור המשווק.  צרכנים רבים מעידים כי הקשר עם מותג מתחזק כאשר יש הדדיות בין הצרכן למותג, במילים פשוטות – כאשר הצרכן יכול לשתף את המותג בדעותיו ותחושותיו, כאשר יש מי שמקשיב לצרכיו.

איזה יתרונות רואים הצרכנים בשיווק מותגים במדיה החברתית?

•  היתרון בעיני הצרכנים נובע מהיכולת להביע את דעתם ולדעת שיש מי שמקשיב.
• מרגישים שהשירות משתפר כאשר יש דיאלוג בין הצרכן למותג, בסביבה החברתית.
• נוטים יותר לרכוש מוצרים או שירותים של חברה או מותג, כאשר מתקיים דיאלוג.

יחד עם זאת, עלינו להבין שמערכות יחסים בין מותג ללקוח, יכולות להשתבש בדיוק כמו במערכות יחסים אחרות, ועל מנת לשמרם לאורך זמן, על מנהלי המותג להשקיע מאמצים מתמשכים ולשמור על עקביות ושקיפות מול לקוחותיו.  לקוחות עשויים לנטוש את מערכת היחסים אם יתברר להם כי החברה או המותג פעלו בחוסר אחריות כלפי הלקוח עצמו או כלפי קהילת הצרכנים.  הנטישה היא פשוטה, מפסיקים לאהוד את המותג.  כדי למנוע נטישת לקוחות, מנהל המותג צריך לשמור על אופי מקצועי, "לספק את הסחורה" עליה הוא מצהיר, לא לנדנד ללקוחותיו, וכמובן לשמור על הרלבנטיות, צרכנים רבים מעידים כי הם מפסיקים להיות 'אוהדים' של מותגים כאשר התוכן המשווק אינו רלבנטי.

אנו כמנהלי עסק, מנהלי מותגים ומשווקים, צריכים להפנות תשומת לב רבה להדדיות הקשר עם לקוחותינו.  להקפיד על תוכן רלבנטי, לעדכן את הלקוחות במועד הנכון, אך לא להכביד במידע, להיזהר שלא להיתפס כ'ספאם'.  ובעיקר, להקשיב לדעתם, לקבל משובים ולנהל דיאלוג מתמשך.  ככל שהצרכן יחוש בקשר הדדי עם המותג, יגדלו הסיכויים לשמר אותו לאורך זמן כלקוח נאמן ואף מפרגן.